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竞争力的新支点
时间:2013-03-18 浏览次数: 次

  ——我国服务质量10年提升采访记

        “买椟还珠”的故事曾经教育了不少人,但是现在它似乎已经过时了。越来越多的人下馆子,第一考虑的不是菜品的口味而是店家的服务;越来越多的人买家电,第一考虑的不是产品的高性能而是便捷的售后服务……产品本身的价值不断压缩,而附加的服务价值却越来越凸显。服务业,这个在中国文明发展几千年的历史中一直处于边缘领域的行业,在社会的转型与蜕变中实现了华丽转身。尤其是在近10年中,信息服务业快速崛起,物流服务业蓬勃展开,金融服务业活力四射,生活服务业百花齐放,商务服务业活力倍增……服务业的触角已经延伸至生活中的各个方面。 
        回顾过去的10年,我国服务业的覆盖范围越来越广,一线人员的服务行为越来越规范,服务标准体系越来越健全。10年来,我国服务行业破茧成蝶、展翅高飞,已经成为推动经济社会转型升级的动力之源。走到商场,货比三家,讨价还价,成交——10年前买衣服是这样的。打开电脑,点点鼠标,逛几十个店铺,拍——10年后买衣服是这样的。其实事务并没有被简化,而是被各种服务所分割。一个简单的淘宝流程:浏览网页是信息服务,产品供应是商业服务,支付宝拍货是金融服务,快递送货是物流服务……每项简单操作的背后都是多个服务行业。 
        “几年前,人们可能都没听说过酒后代驾这个职业。可是自去年醉驾入刑以来,消费者对于代驾的需求逐渐增多,代驾行业也越来越火。”说起代驾行业的兴起,柒零捌零北京代驾公司总经理南明文很是感慨,2011年5月1日,新修订的《道路交通安全法》开始实施,新规中加大了对饮酒后驾驶机动车违法行为的行政处罚力度,而《刑法》修正案(八)新增的“危险驾驶罪”也正式实施,醉酒驾驶要受到刑事处罚。于是,代驾行业迅速兴起。 
        美国著名管理学家彼得•德鲁克有一句名言,企业的唯一目的就是创造顾客。乔布斯也曾说过,要让消费者知道自己想要什么。很多不起眼的规定或者消费需求,都变成了服务行业的突破口,成为其扩展地盘、开疆拓土的机遇。“醉驾入刑之后,我们看到了消费者的需求,迅速推出了酒后代驾服务,并赢得了市场。”南明文认为,服务业应该紧贴消费者的需求,这既是服务行业的特点,也是相对于其他行业的竞争优势。 
        人们的生活越来越便捷和高效,这其中服务行业的发展功不可没。近10年来,我国陆续出台了多项支持服务业发展的政策措施,服务行业的覆盖面也越来越广,交通运输、批零贸易、餐饮等传统服务业不断增添新的内容,而金融保险、房地产、信息咨询、电子商务、现代物流、旅游等现代服务业也逐步完善和发展。(中国质量报记者何可)

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